Qué hacer si las empresas no cumplen

Defensa del Consumidor de la provincia, una manera rápida, gratuita y eficaz de exigir.

¿Qué puedo hacer si una empresa incumple con los términos de una contratación? Esa pregunta que todos los clientes se hacen cada vez que se cae Internet o el servicio de telefonía celular tiene respuesta. Una vez que el usuario o consumidor eleva su reclamo formal ante la oficina de Defensa del Consumidor de la provincia, se abre una instancia de conciliación entre las partes. Si no se alcanza un acuerdo, se abre un sumario y la autoridad de aplicación puede efectuar sanciones. La entidad gubernamental, dependiente del Ministerio de la Producción, recibió durante 2015 unos 8.000 reclamos formales en 16 localidades, incluidas Santa Fe y Rosario.

Hacer uso de la telefonía móvil y fija tiene sus costos. No son pocas las ocasiones en que las empresas incumplen con los parámetros que establece la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor. Pero como planteó Pausa en su número anterior, los reclamos por falta de cumplimiento de la garantía por parte de las casas de electrodomésticos se ubican en un alto puesto en el ranking las consultas.

Así lo corroboró Fernanda Actis, subdirectora de Lealtad Comercial y Defensa del Consumidor, dependiente de la Secretaría General de Comercio Interior y Servicios del Ministerio de la Producción de Santa Fe: “La mayor cantidad de reclamos obedecen al servicio de telefonía, tanto móvil como fija, continuando la lista las empresas que comercializan productos electrodomésticos, mayormente por falta de cumplimiento de la garantía. Sin perjuicio de ello los reclamos son muy variados, contra empresas de medicina prepaga, seguros, planes de autoahorro, financieras, entidades bancarias”. Y sigue la lista.

Respetar la ley

A propósito, una cuestión de suma relevancia radica en las promociones o financiaciones que pueden no ser cumplidas por parte de los comercios. La funcionaria fue categórica: “Las empresas deben respetar las ofertas y publicidades que efectúen. En caso de que esto no suceda, el consumidor tiene el derecho a presentar su reclamo, ya que no respetar una oferta o una publicidad implica una violación a la ley. Además, lo publicitado pasa a formar parte del contrato mismo. Es decir, el caso planteado implicaría un incumplimiento contractual, que debe sancionarse”.

Qué pasa con el reclamo

En este contexto, cabe consignar el valor del primer paso: el reclamo. “Al momento de presentarse una persona con intenciones efectuar una reclamo o denuncia, se tiene en cuenta que el mismo revista la calidad de consumidor según lo describe la Ley de Defensa del Consumidor, que el reclamo sea dirigido contra una empresa y que exista o haya existido relación de consumo, con más algunos otros requisitos”, explicó Actis. Es decir, se debe acreditar la identidad. “En caso de dudas se aplica el principio de que se estará siempre en favor de la interpretación que resulte más favorable al consumidor”, remarcó.

Posteriormente, “se forma un expediente y se fija la fecha de audiencia de conciliación, notificando al reclamante y a las reclamadas a tal efecto”. En esa instancia intervienen agentes del ente gubernamental, “con vasta experiencia en el tema”, y “hacen las veces de conciliador”. El personal “tiene por objetivo componer los intereses del consumidor, intentando alcanzar de esta manera una acuerdo conciliatorio entre las partes sobre el conflicto planteado. La audiencia queda documentada mediante el acta respectiva”. Acorde al resultado de la audiencia, continúa el trámite administrativo. Por ejemplo, “puede suceder que los comparecientes convengan pasar a un cuarto intermedio. En tal caso se fija nueva fecha de audiencia. Si en el marco de la audiencia conciliatoria, el consumidor y proveedor logran arribar a un acuerdo, se deja constancia de ello y se procede a homologar dicho acuerdo, confiriéndole fuerza ejecutoria en caso de incumplimiento. El efecto del acuerdo, en cuanto al trámite administrativo es su suspensión. Si no se no logra alcanzar un acuerdo conciliatorio el expediente administrativo continúa en una instancia sustancialmente distinta, que es la sumarial. En esta etapa la autoridad de aplicación queda habilitada a aplicar una sanción a la empresa en caso de haber violado algún derecho del consumidor o su conducta o proceder este tipificado en la Ley 24240”, precisó.

En la provincia

La Secretaría de Comercio Interior y Servicios –a cargo de Juan Pablo Diab– cuenta con oficinas de defensa del consumidor en la capital santafesina, Rosario, Ceres, Reconquista, Rafaela, Sunchales, San Justo, San Jorge, Sastre, Cañada de Gómez, Casilda, Villa Constitución, Venado Tuerto, Las Rosas, San Javier y Gálvez. Durante 2015 y en todas esas localidades, “los reclamos formales que se recibieron fueron aproximadamente 8.000”.Para Actis, la subdirectora se trata de un “importantísimo número ya que la gran mayoría de estos reclamantes no llegaría por cuestiones económicas, de tiempo, entre otros motivos, a la Justicia. Recurriendo a nuestro organismo más de la mitad de los ciudadanos encuentra una solución a su problema, de una manera rápida, gratuita y eficaz”, ponderó.

En materia de precios, la funcionaria destacó que “no hay precios máximos, sino que muy por el contrario impera, en términos generales, salvo casos específicos, la libertad de mercado, esto es, la ley de la oferta y de la demanda, siendo ajeno el tema a la materia regulada por la Ley de Defensa del Consumidor”.