Usuarios con derecho al reclamo

Durante el primer semestre de 2016 el ranking de consultas fue encabezado por los electrodomésticos, seguido por celulares, tarjetas de créditos y operaciones bancarias.

Un electrodoméstico con fallas, un cambio de plan en la telefonía celular, una estafa en una compra por Internet, recargas en el servicio de la SUBE, problemas de facturación de todo tipo, abusos por parte de inmobiliarias. La asistencia y la consulta a la Oficina de Información y Protección del Usuario y Consumidor (creada en 1998), dependiente de la Dirección de Derechos Ciudadanos de la Municipalidad de Santa Fe, no sólo arroja datos contundentes, sino que también da cuenta de la importancia que supone la realización de la denuncia.

“Nuestro límite es el ejido municipal. Cualquier reclamo o denuncia que provenga de otro lugar, como San José del Rincón o Santo Tomé, sí o sí tenemos que derivarlos a Comercio Interior de la provincia”, explica Marcelo Ponce, encargado del área.

El marco regulatorio principal es la ley nacional 24.240 de defensa de los consumidores, que data de 1993. En tanto, la propia Constitución Nacional, desde la reforma de 1994, incluye los derechos del consumidor, del mismo modo que el nuevo Código Civil y Comercial de la Nación.

Cómo realizar el trámite

En términos prácticos, el denunciante puede acercarse a la Dirección y formalizar su queja. “Por ordenanza tenemos que formalizar esa denuncia a través de la firma, el DNI y la dirección del denunciante. El trámite es muy sencillo” remarcó el funcionario. “A diferencia de la judicialización, se notifica al comercio o a la empresa el contenido de la denuncia del cliente, las pruebas del cliente: fechas, tickets, producto. Se deriva todo al denunciado. Se le da un plazo de entre cinco y 10 días, según la situación, para que la empresa o el organismo haga su descargo y que aporte sus pruebas. O para que resuelvan el problema. Muchas veces, en la primera citación ya le resuelven el problema al cliente. Y si no sucede nada de eso, se los intima a una audiencia de conciliación”, esgrimió. Y ponderó: “El trámite nos ha ayudado a resolver más del 70% de los reclamos satisfactoriamente en favor de los clientes”.

Cantidad de reclamos

Acerca de la cantidad de consultas que recibe la Dirección de Derechos Ciudadanos, su responsable indicó que habitualmente se realiza un cierre anual. “Si bien la Oficina de Información y Protección del Usuario y Consumidor data del 98, la Dirección de Derechos Ciudadanos fue creada en 2012, por lo tanto la absorbe y la complementa. En realidad, había muchas situaciones que la Oficina del Usuario y Consumidor no podía abordar, como pueden ser mediaciones comunitarias entre vecinos. Por lo tanto, se incrementó la cantidad de denuncias. Creo que la sociedad va tomando conciencia de que puede reclamar, tiene espacios para canalizar sus reclamos, no se calla más”, opinó Ponce.

Un caso común es el de realizar una compra en una casa de electrodomésticos y que, luego de los tres días y ante un inconveniente, derive el caso a un service oficial. “No debe ser así porque la ley 24.240 dice que, como mínimo, tiene seis meses de garantía. Las empresas se agarran de esas avivadas y no cambian los productos. Además, esa garantía es de fábrica”, explicó Ponce.

[quote_box_right]Entre la provincia y el municipio, "creo que vamos a terminar el año con alrededor de 2.500, 3.000 consultas", estimó Ponce.[/quote_box_right]

Otro factor a considerar es que la Dirección Provincial de Defensa del Consumidor no funcionó, por cuestiones edilicias, desde julio de 2015 hasta febrero de 2016. Por esa razón, la oficina municipal “también abarcó todo ese universo de gente. El año pasado fue un año muy movido. Se atendieron más de 3.500 casos, y en lo que vamos del año llevamos 1.300 casos entre el área de Consumidores y la Dirección. Creemos que vamos a terminar el año con alrededor de 2.500, 3.000 consultas. Es un claro síntoma que la gente está acudiendo más a este tipo de soluciones”, resaltó.

La problemática de alquilar

Bajo la órbita de Derechos Ciudadanos se halla la Oficina del Inquilino –que también ampara a los propietarios por ordenanza municipal–. “En los últimos tiempos es llamativo cómo ha crecido el reclamo relacionado con alquileres. Esto tiene que ver con las exigencias desmesuradas de las inmobiliarias. Hay que saber también que, a partir del año pasado, todos los contratos del 1º de agosto en adelante tienen una nueva reglamentación del Código Civil y Comercial que, en la mayoría, beneficia a la parte más débil que es el inquilino. Algunas inmobiliarias no lo están reconociendo y se agarran de un contrato, desconocen nuestra Carta Magna o el Código Civil y Comercial y aplican determinadas cláusulas que son abusivas”, postuló el funcionario.

[quote_box_right]“Las inmobiliarias aprietan, aprietan y cuando son convocadas a una audiencia bajan las expectativas", explicó el funcionario.[/quote_box_right]

En ese contexto, “las inmobiliarias aprietan, aprietan y cuando son convocadas a una audiencia bajan las expectativas. Hay inmobiliarias que son excelentes. Estamos trabajando con algunas Cámaras y con la FUL (Federación Universitaria del Litoral) porque al universo de los estudiantes se les complica ya que hay muchos chicos del interior que no tienen gran cantidad de conocidos o una garantía propietaria que sea de la ciudad de Santa Fe. Hay una determinada cantidad de inmobiliarias que se han puesto al servicio”, precisó.

Ranking de quejas

Si bien, históricamente, la telefonía móvil encabezaba la lista de rubros con mayores denuncias, desde el año pasado año “la adquisición de electrodomésticos” se ubicó en el puesto número uno. Luego, sí se encuentra la telefonía móvil. En tercer lugar, todo lo relacionado con tarjetas de crédito y transacciones bancarias. Y en cuarto lugar, alquileres.

En concreto, las demandas refieren “en la adquisición de electrodomésticos, con fallas, con la cobertura de garantías, con los intereses que se aplican a una demora, no funcionamiento y no cobertura de garantías. Ese el 90 % de los reclamos y, obviamente, con las grandes casas”, señaló Ponce.

En cuanto a la mentada telefonía celular, los reclamos apuntan a “fallas del sistema”. “Lo que lidera los reclamos en telefonía móvil son los cambios de planes sin consulta y que son cobrados. Ante el reclamo del cliente, lo que la empresa argumenta es que el plan de hace seis, cinco años atrás lo tuvieron que encuadrar en otro. Y el otro tiene un costo mayor. Además, la no cobertura de garantía de los equipos. Y el cobro de una factura normal cuando no se ha tenido el servicio”, consignó.  En ese orden, añadió que las empresas, “normalmente, se adecúan y resuelven el problema. Quizás, no sea suficiente la difusión de estos espacios o que la gente reclame. De cada diez, tres reclaman. Las empresas han demostrado que no les interesa tener un conflicto y terminan resolviendo”.

Los reclamos pueden presentarse en Dirección de Derechos Ciudadanos (Salta 2840; 0342 4574119) o en la Oficina de Defensa del Consumidor (San Martín 3045; 4572515,  4573788, 4573706).